高效精準有溫度——東院收費處攻克節后就診高峰

春節過后，我院東院區迎來就診高峰，節后三日內共計辦理出入院1308人次，優撫辦理6人次，實現業務辦理零投訴。患者就醫人次的連創新高既是我院醫療實力和社會口碑的具體體現，也考驗著收費處每位操作員在短時間內集中處理業務的能力。

速度、準確、溫情是窗口工作的生命，節后來我院的就醫患者數量迅猛增長是對窗口收費工作的一次考驗。如何提升業務效率？如何保證業務質量？如何體現人性關懷？是每一個收費員需要思考的問題。

為應對節后高峰，春節前夕東院收費處楊煬副主任通過例會對節后工作進行了部署安排，對退役軍人優待政策和急危重患者救治綠色通道進行了特別強調，抽調業務能手和服務標兵進行節后窗口業務操作，提出節后業務零投訴的工作要求。全體操作員結合我院實施5S管理制度的要求對節后工作需要的熱敏紙、腕帶和結算票據等進行了補充和統一擺放，對電腦、打印機、POS機進行了自檢和故障排查，并準備了兩套結算設備以應對突發故障。

節后首日，全體操作員提前10分鐘到崗啟動電腦。隨著窗簾的拉開，業務大廳水泄不通的景象映入眼簾，各窗口立刻開始了緊張忙碌的工作。由于準備充分，窗口工作有條不紊的開展，各操作員采用見縫插針式的工作方法，盡量縮短患者的排隊辦理時間。他們一邊錄入住院信息，一邊解答患者問題，做到手不停、嘴不停、腦不停。他們利用讀取社保卡信息的間隙解答患者疑問，利用打印機打印押金條的時間打印腕帶，POS機刷卡的反應時間，驗鈔機點鈔的時間復核錄入的住院信息，對未攜帶社會保障卡辦理入院的患者主動告知其轉錄醫保的時間要求，保證辦一個，對一個。對于符合退伍軍人和救治綠色通道條件的患者優先辦理業務，并對排隊患者作出優先辦理的政策解釋，對不符合辦理條件的患者亦說明原因。楊煬副主任采用現場辦公的方式協調因異地醫保系統間問題需要的部門間溝通，減少了患者的等待時間，并主動詢問和聽取患者對窗口工作的意見和建議。臨近中午，由門診操作員到核算室進行頂崗操作，進行簡單的交接后替換原有操作員進餐，保證了人走崗不停。

只有通過一次次的錘煉才能提升自身能力，勝任窗口工作，達到說話要軟，作風要硬，速度要快，業務要精的崗位要求，最終領悟速度、準確、溫情對于窗口的意義，接下來，我們會做的更好!

文/武峰